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目录1

图表目录1

前言1

致谢1

第一章 架设桥梁还是垒筑围墙1

改变参与的规则1

为什么信任如此重要？6

信任的基础10

第二章 信任的力量17

信任和组织17

信任的影响18

被人信任的商标的重大作用26

表目录28

表2.1 哈雷—戴维森公司的财务业绩28

第三章 失去信任的成本31

信任的关键作用31

失去信任要偿付的成本32

信任和信息37

信任是如何丧失的？42

第四章 信任的最大破坏者47

诚实：不信任关系的矫正器48

图4.1 汽车和行人：被调查者选择普遍主义观点而不是独特主义观点的比例50

图目录50

图表目录50

发生在社会中的损坏信任的因素是什么？51

组织内信任关系被损坏的方式54

人们之间的信任是如何被破坏的？60

第五章 领导者如何建立信任67

你是给予还是获取？67

受到信任的领导者是如何做的？70

留给后人宝贵的遗产78

有关一位受人信任的领导者的故事79

信任和底线83

第六章 信任对于企业的重要性83

图6.1 高绩效企业的领导者对他们的职员都表示出真诚和信任93

第七章 建立消费者信任95

为何客户的信任感如此重要？95

信任感能建立忠诚度97

建立客户忠诚度：来自被信任者的经验98

表7.1 联邦快递公司服务带来的巨大增长101

图7.1 信任的建立流程108

建立消费者信任的经验111

建立信任还是关系破裂113

第八章 变革时期的信任115

变革的挑战115

在变革中获得巨大而且不寻常成功的例子118

这一定要来自高层吗？120

背叛和变革122

建立的过程非常漫长，而破坏只需一瞬间127

第九章 建立信任文化127

什么是信任文化？129

低信任度的迹象132

被损坏的信任能修复吗？133

把不信任围堵起来134

建立高度信任的组织135

汗湿的手掌与揉鼻子141

第十章 信任的衡量141

图10.1 信任为何不稳定143

信任的衡量146

对信任的理解151

第十一章 对信任的态度151

跨越信任的鸿沟154

表11.1 佳能公司的财务状况（1997～2001年）158

表11.2 西南航空公司的财务状况（1997～2001年）165

你对信任的观点是什么？169

信任的基本法则171

第十二章 最后的忠告：信任的基本法则171

最后173

工作中信任关系的特征175

记住：信任不是一件外套176

附录：信任调查179

注释185