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第一章 服务营销概述1

学习目的与要求1

[引例]Marine Max公司出售驾船体验1

第一节 服务营销的发展背景2

第二节 服务与服务业9

第三节 服务营销17

本章小结23

关键概念23

复习思考题23

案例分析 服务业转型从哪里起步24

第二章 服务营销战略27

学习目的与要求27

[引例]美国西南航空公司的服务营销战略27

第一节 服务竞争的环境分析28

第二节 服务营销定位战略37

第三节 服务营销的战略组合45

本章小结49

关键概念49

复习思考题49

案例分析 美国运通公司的服务营销战略50

第三章 服务产品策略52

学习目的与要求52

[引例]迪士尼的产品策略52

第一节 服务产品的特点54

第二节 服务产品的差异化59

第三节 服务产品的市场生命周期63

第四节 服务新产品开发与创新66

本章小结76

关键概念76

复习思考题76

案例分析 汇丰银行的全球服务品牌战略76

第四章 服务定价策略78

学习目的与要求78

[引例]电影院如何为爆米花定价78

第一节 服务定价的目标与定价的特殊性79

第二节 服务定价因素分析83

第三节 服务定价方法89

第四节 服务定价策略95

第五节 收益管理100

本章小结101

关键概念101

复习思考题101

案例分析 西南航空公司：主导定价游戏102

第五章 服务分销策略104

学习目的与要求104

[引例]7-11便利店的特许经营成功之道104

第一节 服务分销方法106

第二节 服务渠道的设计116

第三节 服务场所的定位119

第四节 网络服务策略125

本章小结131

关键概念131

复习思考题132

案例分析 亚马逊公司的电子商务132

第六章 服务促销策略134

学习目的与要求134

[引例]拉斯维加斯的旅游服务推广134

第一节 服务促销的特点135

第二节 服务促销组合140

本章小结156

关键概念156

复习思考题156

案例分析 汉堡王：食品促销战157

第七章 服务人员管理161

学习目的与要求161

[引例]成人终成己——玫琳凯内部营销的激励措施161

第一节 服务人员的地位及作用162

第二节 内部营销168

第三节 内部营销的实施171

本章小结178

关键概念179

复习思考题179

案例分析 快乐的美国西南航空公司179

第八章 服务过程181

学习目的与要求181

[引例]小华盛顿饭店的优质服务体验181

第一节 服务过程的设计182

第二节 服务质量控制188

第三节 服务生产率提升196

本章小结201

关键概念201

复习思考题201

案例分析Enterprise租车公司：测量服务质量202

第九章 服务有形展示205

学习目的与要求205

[引例]美容院的服务有形展示205

第一节 服务有形展示及其作用206

第二节 服务场景设计211

本章小结217

关键概念217

复习思考题217

案例分析 帆船酒店的场景价值217

第十章 顾客满意与顾客忠诚220

学习目的与要求220

[引例]神秘访客与顾客满意220

第一节 顾客满意221

第二节 顾客忠诚227

第三节 服务补救230

第四节 服务承诺236

本章小结238

关键概念239

复习思考题239

案例分析 提高电子商务网站的顾客忠诚239

第十一章 服务组织与服务文化242

学习目的与要求242

[引例]服务至上、追求卓越的肯德基企业文化242

第一节 服务组织244

第二节 服务员工授权247

第三节 服务文化的建设251

本章小结260

关键概念261

复习思考题261

案例分析 埃森哲的分享文化261

参考文献263