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接触客户2

1开场白2

1.1提问接近法：引导客户积极思考2

1.2产品接近法：越过防备占领心智4

1.3利益接近法：直击客户核心需求5

1.4好奇接近法：激发客户的好奇心6

1.5抗拒解除法：解除客户的防备心8

1.6赞美接近法：拉近距离增进信任9

1.7 资讯接近法：价值引导吸引客户10

1.8请教接近法：激发客户助人本性11

1.9引荐接近法：不看僧面也看佛面12

1.10引述接近法：诱发客户从众心理14

1.11权威接近法：借助权威赢得信任15

1.12创意接近法：创意无限魅力无限16

2自我介绍18

2.1标准式介绍：建立职业形象18

2.2品牌式介绍：发挥品牌力量19

2.3顾问式介绍：建立专家形象20

2.4简洁式介绍：指出核心利益21

2.5电梯式介绍：快速获得回应22

2.6幽默式介绍：拉近彼此距离23

2.7神秘式介绍：激发客户好奇24

3提问接触26

3.1开放式提问：广泛收集客户信息26

3.2特定式提问：深入了解客户信息27

3.3引导式提问：让客户作预期回应29

3.4封闭式提问：引导客户快速决策30

3.5推测式提问：迅速看穿客户心思33

3.6反问式提问：巧妙变被动为主动35

3.7 摘要式提问：确认客户真实需求36

3.8装傻式提问：中止客户不利思维37

4价值陈述39

4.1事实陈述：确认客户的需求39

4.2问题陈述：聚焦面临的痛苦40

4.3兴奋陈述：突显客户的利益41

4.4利益陈述：指出产品的价值42

4.5对比陈述：凸显竞争的优势43

4.6呼吁行动：建议采取的行动44

邀约客户48

5绕过前台48

5.1应对谢绝法：间接提问，请求帮助48

5.2直接询问法：直呼对方，快速通过50

5.3真诚相待法：坦诚相待，赢得机会51

5.4借事绕过法：找对理由，轻松绕过52

5.5预约应对法：要么冒险，要么迂回54

5.6语言引导法：巧用话术，引导前台55

5.7 权限转移法：权限压迫，顺利通行57

6发出邀约58

6.1标准式邀约：建立联系，发出邀请58

6.2利益式邀约：抓住好奇心与趋利心60

6.3直接式邀约：不牵不绕，简洁高效61

6.4借力式邀约：顺势出击，成功获约63

6.5资讯式邀约：巧借资讯，发出邀约64

6.6请教式邀约：虚心求教，不易受拒65

6.7压力式邀约：适当施压，迅速邀约66

6.8第三方邀约：借助人脉邀约68

7应对拒绝70

7.1时间型拒绝：解除抗拒，指出物有所值70

7.2兴趣型拒绝：顺势出击，争取解说机会71

7.3资料型拒绝：强调重要程度和权限范围72

7.4预算型拒绝：指出利益，激发购买冲动73

7.5替身型拒绝：热情邀请相关人一同见面74

7.6顾虑型拒绝：正反刺激，促使客户决定75

7.7拆穿型拒绝：坦白指出客户的利益所在77

7.8联络型拒绝：征询疑虑，指出利益所在78

拜访面谈80

8建立信任80

8.1轻松寒暄：融洽气氛，愉快沟通80

8.2道明来意：指出目的，建立信任82

8.3赞美客户：细致观察，深入赞美83

8.4找同类项：寻找契机，拉近距离84

8.5赞美对手：勿贬对手，忌夸自己86

8.6出语谨慎：删除专业的销售用语87

8.7靠近客户：缩短距离，产生亲近89

9需求开发90

9.1需求识别：识别信号挖掘需求90

9.2需求挖掘：深入挖掘客户需求91

9.3需求转化：将隐性需求明确化92

9.4SPIN提问：提问开发客户需求94

9.5需求引导：设法引导客户需求97

10产品介绍101

10.1异议控制法：事先控制，减少异议101

10.2一句话卖点：利益整合，传递价值102

10.3 FABE介绍法：特优利证，层层诱导104

10.4AIDA销售法：引发兴趣，激起欲望106

10.5体验介绍法：产品演示，体验销售107

10.6顾问介绍法：专业解答，赢得信赖109

10.7数据权威法：有效暗示，建立信任111

10.8NLP介绍法：催眠介绍，引导需求112

10.9感官介绍法：感官体验制造诱惑114

10.10竞品埋雷法：劣势埋雷，优势门槛116

11报价议价119

11.1摸底探价法：锚定客户的心理价位119

11.2初期报价法：先发制人，掌握主动121

11.3 多重报价法：让客户不还价的秘诀122

11.4价格分解法：分解报价，引导比较124

11.5优势谈判法：掌握主动，确保优势126

11.6竞争报价法：低价介入，强势引导129

11.7最后出价法：一锤定音，搞定客户132

11.8利益制衡法：限制刺激，补偿引导133

11.9关键人物法：转移权利，留有余地135

异议处理138

12异议防范138

12.1倾听回应法：有效聆听，积极回应138

12.2需求开发法：开发需求，避免异议141

12.3优点介绍法：慎用特征优点陈述法142

12.4异议探明法：发现前兆，有效防范145

13缓解异议147

13.1迎合赞美：迎合、赞美而不反驳147

13.2理解认同：理解认同后侧面反驳148

13.3询问原因：了解异议背后的原因149

13.4重组引导：转移方向，化解异议151

13.5三段引导：三个步骤，化解异议154

13.6真实意见：利益分析，引导取舍154

13.7幽默忽视：听而不闻，会心一笑156

13.8反驳否定：该反驳时必须要反驳157

14化解策略159

14.1借力打力法：以其之道还治其身159

14.2反戈处理法：转化消除客户异议160

14.3利益补偿法：辩证补偿平衡心理161

14.4化整为零法：层层化解价格异议162

14.5建议选择法：提供选择主动化解163

促单成交166

15需求刺激166

15.1情境拥有法：创造体验，刺激欲望166

15.2案例从众法：强化信心，从众购买168

15.3短缺刺激法：短缺限制，刺激需求169

15.4得失强调法：得失比照，突显好处171

15.5数字诱导法：数字诱惑，强化感受172

15.3结论承诺法：结论坚定，承诺保证173

15.7 展望未来法：展望未来，提升价值174

16引导成交176

16.1直接发问法：以诚意引导客户成交176

16.2假定成交法：用假设试探客户成交177

16.3 异议探讨法：借异议解除引导成交179

16.4机会成交法：以利益诱导客户成交180

16.5避重就轻法：逐步诱导阶段性成交182

16.6 欲擒故纵法：摆出姿态，刺激成交183

16.7激将控制法：利用好胜心促使成交185

17绝对成交188

17.1考虑一下成交法：先询问原因，再对症下药188

17.2鲍威尔式成交法：指出拖延决定的代价更高190

17.3富兰克林成交法：列举优势劣势来说服客户191

17.4 不景气式成交法：成功者在别人抛售时购买192

17.5超出预算成交法：引导客户合理地控制预算193

17.6一分钱一分货法：买卖之间不变的经济真理195

17.7 别家便宜成交法：强调客户利益，让其选择196

17.8 No close成交法：给出客户无法拒绝的理由198

17.9惯性回答成交法：用肯定回答模式引导成交199

17.10十倍测试成交法：用非凡价值引导客户成交201

17.11不可抗拒成交法：让成交成为无法抗拒的事202

17.12 订单描述成交法：逐步确认，引导客户成交203

17.13 与人商量成交法：顺势赞美，借力引导成交204

17.14 回马枪式成交法：请教原因，留待下次成交206

客户服务208

18告别离场208

18.1邀请试探：摸清客户的去留意向208

18.2热情送客：感谢赞美以提升关系209

18.3主动告别：陈述理由，主动离场211

18.4邀请转介绍：请客户为你转介绍213

19货款催收214

19.1假设式催款：巧借流程，诱导回款214

19.2合约式催款：以行使合约权利催款215

19.3直言式催款：敢于直言，要求回款217

19.4客服式催款：让销售助理协助回款220

19.5真理式催款：借用真理来说服客户222

19.6 小点式催款：可先要求支付一部分223

19.7 威信式催款：杀一儆百，压迫回款224

19.8面子式催款：不留情面，击溃对方225

19.9哭穷式催款：哭穷示弱，传达决心226

19.10激励式催款：用优惠条件刺激回款227

19.11软硬式催款：双管齐下，诱导回款229

19.12严厉式催款：法律保证，强势收款229

19.13没钱型催款：事先预判，从容应对230

19.14耍赖型催款：就事论事，严厉对待232

20投诉处理234

20.1情绪引导法：理解客户，引导宣泄234

20.2客户角度法：换位思考，提供服务235

20.3重视客户法：热情接待，充分重视237

20.4感谢赞美法：感谢赞美，赢得尊重238

20.5认知纠正法：纠正认知，化解投诉239

20.6退货杜绝法：利用制度来应对退货241

20.7 信任支持法：获取信任，化解投诉243

20.8结论强调法：强调事实，明确结论243

20.9请教客户法：请教回绝，一举两得245

20.10语言魅力法：语言细节中彰显价值246

21满意度管理249

21.1回访调查：询问客户的感受249

21.2满意管理：提高客户满意度250

21.3 温馨提示：细致入微的服务252

21.4意外惊喜：给客户惊喜回馈253

21.5家庭关怀：关注客户的家人254

21.6 短信回访：不可小觑的力量255

21.7定期回访：循序渐进的服务257

21.8服务用语：常用语与禁用语259